双十一是快递行业的“大考”。尤其对于行业黑马极兔速递来说。

《消费者报道》注意到，多位消费者投诉极兔速递存在快递慢、网点不派送、快递员态度差、个人信息被盗用等问题。

截图来源：极兔官网

在中国市场高度依赖拼多多，以低价冲击市场的极兔速递到底能否保证服务质量？带着疑问，本刊进行了采访调查。

消费者投诉：快递员态度差；客户信息保障不足

今年11月4日，西安的胡先生在电商平台购买了一双鞋子（商家11月5日发货），但11月9日收货后发现，快递箱子只装着一双鞋子，连鞋盒都没有。因为包装简陋，皮质的鞋子在互相摩擦下产生了不少印子。与电商客服核实，取得发货时的图片后，他发现发货时包装的鞋盒和产品证书全部“不翼而飞”。电商客服也明确表示胡先生收货快递纸箱上的单号并不是发货时的单号。值得注意的是，电商平台是5号发货，但快递箱上的发货时间是8号。

胡先生于11月9日收货时拍摄

胡先生认为极兔快递方面存在私自拆开客户快递包裹的行为。在他申诉以后，极兔快递给出的回复是，调取监控发现运输过程中原盒破损，工作人员重新找了个快递箱子打包发货。极兔提供的解决方案是让胡先生留着货物，待快递员上门取货退回并且作出补偿。

胡先生向记者表示，最终的处理结果是电商那边同意了胡先生的退货请求，由于没有运费险，需要胡先生承担运费，而这个运费由极兔快递赔偿。

从这个案例来看，如果胡先生不进行申诉，他就会确认收货一件因快递运输不当而造成质量问题的商品，而且这个质量问题和电商无关。就极兔快递来说，在更换包装纸箱后，它一来没有对消费者的商品做好包装保护，二来没有在派件时明确告知包装更换原由。

快递员态度差同样是极兔快递投诉的“重灾区”。

本刊联系了黑猫投诉上的一名消费者，他表示网购时已要求商家联系极兔“配送上门”。极兔快递员第一次私自将商品放在快递柜。他联系快递员后对方表示会送上门。但快递员随后又联系他的家人，要求他们去驿站拿。他再次致电快递员，对方态度恶劣，并且骂人。据他表示，当地配送管理员给他的回复是，在小地方放驿站也很正常。该管理员没有向他道歉，对相关快递员的处罚也没有反馈。

他始终坚持，送货上门是快递的基本要求，放驿站或者快递柜前都要先取得消费者同意。

同类的投诉在黑猫投诉平台也不少，主要集中在未经允许放在快递柜、不送货上楼、取件问题等。

截图来源：黑猫投诉

除了上述问题，《消费者报道》发现在“信息保护”这块，极兔快递同样被诟病。

近日，深圳的汤先生遇到了信息安全困扰。他告诉记者有人冒用他的手机号在韶关市一所学校收取快递。这份快递的收件人和收货地址都不是他，但使用了他的手机号。由于快件被极兔快递送到了快递驿站，所以就算收件人留的是汤先生的号码，也能在相关购物平台收到取件信息，取走快递。

美式汉堡在中国水土不服 卡乐星上海直营店集中关店

初代网红汉堡品牌卡乐星的集中关店来得毫无预兆。

11月21日，有消息称，卡乐星关闭了上海所有直营门店。截至11月24日，卡乐星各大官方渠道均未就关店发声，但是其官方小程序上剩余两家门店（浦东嘉里城店与七宝万科店）均已显示“繁忙置休”。

“肉酱芝士薯条再也吃不到了对吗？”“我的奶昔、洋葱圈还有原切薯条。”部分网友得知关店的消息，在网络上表示怀念卡乐星的味道。

11月22日，时代周报记者探访了卡乐星早期布局在人广来福士的门店，发现其已经被围挡遮住，上面写着“卡乐星即将开业”，但来福士商场向时代周报记者确认：“不是装修，的确是关门了。”

11月22日，人广来福士原卡乐星门店/时代周报记者摄

同日，时代周报记者来到了卡乐星位于美罗城的门店，同样被围挡遮住。对面烧肉店的工作人员向时代周报记者透露，据她了解，这家卡乐星门店原计划开到10月底的，结果到10月中旬就关了。“其实在关店前他们生意也蛮好的，但据说关店是美国总公司决定的。”上述工作人员表示。

目前，在卡乐星官方网站上已经无法查询到美罗城和了人广来福士的门店信息了。在中国大陆仅剩上海浦东机场店和青岛胶东机场店两家门店，时代周报记者向卡乐星浦东机场店致电询问其经营状况，得到浦东机场店一切正常的回复，“因为我们是加盟店”。

11月22日—24日，时代周报记者分别多次联系卡乐星上海办公室以及美国总部，但截至发稿未接通电话，也未收到回复。

美式汉堡在中国水土不服

这家logo是一颗笑脸星星的汉堡公司，来自美国，进入中国市场已有近13年。

图源：卡乐星微博

2009年，卡乐星母公司美国CKE餐饮集团通过与面包新语Bread Talk合作进入上海，十余年间曾在上海、福建等地开设门店（福建门店由福建省美天美餐饮管理有限公司代理）。

刚进入中国市场时，卡乐星对中国市场野心满满，曾计划在5年内通过区域加盟的方式开设500家左右餐厅。

在当时，卡乐星对加盟商的要求是资产至少达到500万美金（按2009年汇率约合2049.33万人民币）以上，并要求在加盟区域拥有广泛商业资源。

但就卡乐星后续的发展来看，CKE餐饮集团并没有实现通过特许经营在大陆市场进行大范围的“跑马圈地”。

卡乐星在中国市场似乎有些“水土不服”。

卡乐星在国外，尤其在美国知名度极高，被认为是纯正美国风味汉堡的代表。但对于中国消费者来说，是否纯正美国风味或许不是最重要的。

“虽然我觉得卡乐星的口味很好，但相较于其他西式快餐品牌，卡乐星的产品是完全没有本土化的美国口味，并不一定可以满足中国消费者的口味。”一名上海消费者向时代周报记者表示。

曾经旅居美国、对美式汉堡颇为考究的宁先生则认为卡乐星的产品并不惊艳。“只比肯德基、麦当劳稍微口感丰富一点，但不多。再加上卡乐星的价位比肯德基、麦当劳高一些，所以整体性价比也就和肯德基、麦当劳差不多。”

在就餐体验上，宁先生认为，“卡乐星虽然开在人广来福士这种核心商圈，但不过是地下楼梯口旁的一个小店面，体验甚至不如街角的快餐店。”

在宁先生看来，这种开店策略既无法提升其品牌调性，也无法助力其快餐的便捷属性。

此外，在美国以大胆露骨的营销出名，被称为“性感汉堡”的卡乐星，也没有在中国市场铺开更多的营销活动，甚至鲜有促销。

卡乐星在超级碗上的广告 图源：广告截图

西式快餐几家欢喜几家愁

巧合的是，就在卡乐星上海直营店传出闭店消息的当天，同样是来自美国的西式快餐品牌Five Guys，在上海兴业太古汇开出了新一家门店。

这也是继去年4月进军中国市场以来，Five Guys在上海布局的第四家门店。

国内汉堡市场正在发展。据艾媒咨询报告，预计2022年中国西式快餐的市场规模可以达3201.2亿元。艾媒咨询分析师也认为，随着城市居民的生活习惯节奏变快，西式快餐市场在国内仍有较大的发展空间和潜力。

除了Five Guys，近年来，Popeyes，Shake Shack等美式快餐品牌也纷纷进驻中国市场。

正如卡乐星曾希望在中国寻求商业经验丰富的合作伙伴，Popeyes一开始进入中国市场时，选择了TFI（TAB Food Investments）作为经营商。

TFI是一家来自土耳其的餐饮运营公司，它旗下的汉堡王目前在中国超过150个城市中拥有1000多家餐厅。

一定程度上，TFI确实很懂中国消费者。2020年5月15日，Popeyes淮海中路在中国首店开业的时候推出了3.5折的优惠活动，吸引了超过5万名消费者提前在公众号上领取了优惠券，赚了一大波人气。之后，Popeyes一度成为小红书上热门的西式快餐打卡店。

不过，Popeyes“5年1500家门店”的商业计划也遭遇了一段插曲。今年8月9日，Popeyes位于江浙沪的门店突然关闭。Popeyes母公司RBI发布新闻通稿称，或将Popeyes中国业务运营权将易主为笛卡尔资本，而笛卡尔资本是Tims咖啡在中国的幕后推手。

目前，popeyes仍在营业的门店只有上海的淮海中路旗舰店和新梅联合广场店。

风水轮流转，这两年汉堡届的大网红变成了被誉为“纽约时髦汉堡店”的Shake Shack (SHAK. NYSE)。

相较于卡乐星和 Popeyes人均消费约50元人民币，Shake Shack人均价格更高，大约近高两倍。该价位介于快餐连锁和精致汉堡吧之间，但这并不影响消费者的追捧，Shake Shack在上海新天地的首店曾创下排队近7小时的记录。

Shake Shack的“时髦”体现在其对门店的选址要求上，以其目前在上海的门店来说，新天地、静安嘉里、港汇恒隆、国金中心和前滩太古里都是绝对的核心商圈。

11月22日晚，Shake Shack 港汇恒隆店/时代周报记者摄

对于中国市场规划，Shake Shack在财报提出了初步构想：计划在2030年之前在中国深圳、广州等南方城市拓展15家门店。

不过，值得注意的是，尽管卡乐星在这个即将结束的2022年集中关店，但结合以往的经营情况，其退出某个地区的市场，似乎不会那么决绝。

卡乐星曾在1997年退出日本市场，又于2016年重返；在2018年退出巴西市场，今年又开始寻找巴西的投资者。也许在不久的将来，在中国又可以看到那个经典的星星笑脸标志，毕竟在卡乐星官方网站，目前中国大陆市场仍旧处在寻求加盟合作的状态。

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汤先生手机收到菜鸟驿站发送的提示取件短信

汤先生不满的是，极兔快递未核实快件上的手机号是否收件人所有就将快递送达并完成签收。他不认为这是收件人填错电话，因为他在过去两周多次遇到这样的情况。而他的手机号已经用了8年，此前没遇到这样的问题。他怀疑收件人可能利用他的号码从事刷单等违法活动，如果快件涉及违禁品，这会对他个人构成严重影响。

汤先生反映问题后，极兔方面给到的回复是，已承诺对其手机号做记录，后续如果还有人冒用，就对快件作退回处理。另外，一线人员与菜鸟驿站人员沟通，确认此前有人冒用他人手机号购物取件的。菜鸟驿站已记录相关情况。

类似的个案还出现在发件上。有消费者在黑猫发起投诉，指极兔快递江苏宜兴的一个站点屡次冒用他的个人信息发件。他表示自从今年4月在极兔发过一次件以后，截至11月，几乎每隔一两个月就会收到极兔公众号提示他有最新的发件情况。站点给他的回复是可能存在刷单、弄错等情况。不过，盗用信息的情况发生在消费者使用了极兔以后，这意味着极兔快递没有对消费者的信息做好保护。

截图来源：黑猫投诉

就上述提到的几个投诉问题，《消费者报道》向极兔速递方面发送了采访函，但截至发稿时，对方未就相关案例进行具体回应。

这只“极兔”有点急

2020年3月，极兔正式在中国起网。为了实现“两年2000万订单”的目标，极兔在全国投产78个转运中心。

起家于东南亚的极兔，发展前期高度依赖拼多多，“低价倾销”的打法也极为相似，因此被称为“快递业拼多多”。在拼多多庞大用户资源和快递流量优势的加持下，极兔快递在短时间内便占据了可观的市场份额。

2021年3月，据媒体报道，极兔在浙江义乌将快递价格降到了1元以下（当时“三通一达”的价格基本在1.2元以上）。不过同年4月，义乌邮政管理局对极兔下发了警示函，直指其“低价倾销”行为。同年9月，浙江省第十三届人大常委会通过了《浙江省快递业促进条例》，第三十六条规定，快递经营企业无正当理由不得低于成本价格提供快递服务。

《浙江省快递业促进条例》第三十六条

除了挑起价格战，极兔还因为“蹭网”而遭到“通达系”的抵制，圆通、韵达、申通都曾发布公告要求网点/加盟商禁止收派极兔快递。

2021年10月，老牌快递企业百世集团和J&T极兔速递共同宣布，极兔将以约68亿元（折合11亿美元）收购百世集团旗下的百世快递中国区业务。这意味着在中国市场，极兔和百世将慢慢完成双网融合和业务合并。据华创证券的测算，极兔有望通过这次收购拿下快递行业接近14%的市场份额。

胡润研究院发布的《2022年中全球独角兽榜》显示，极兔速递的估值达到1300亿元，在物流领域里仅次于菜鸟网络，排在第16位。

图片来源：中商产业研究院

虽然发展势头迅猛，但极兔快递的口碑似乎没有跟上同行。

在国家邮政局关于2022年第一季度快递服务满意度调查中，极兔快递在快递企业公众满意度上的得分在74-76分之间，处于第三档，落后于“三通一达”。

《消费者报道》登入黑猫投诉平台，统计了各快递企业近30天以及累计投诉量。虽然极兔的30天投诉量最低，只有575，但其累计投诉量达到了15006，考虑到其进入中国市场并不久，这个数字不容忽视。