凌晨三点，手术室的灯熄灭。

“伤口已经缝合完毕，留院观察几天，您别担心……”小张一边脱掉无菌手套一边回答手术室外焦急等待的家属。

你以为这是哪个医疗电视剧的剧情吗？

不，这只是一家宠物医院的日常。

现在这个社会，有时候人不如宠物。越来越多的宠物进入到家庭之中，某种意义上，它们已经不再是物件，而是我们的家人。

我们不仅是ta的铲屎官，也是ta的全世界。

养宠物就免不了去宠物医院，不少铲屎官反映，现在有些宠物医院收费标准不一、服务质量差，诊疗纠纷时常出现，让消费者苦不堪言。

此前有报道称，市民小金花了860元给猫看病，但医生结的结论却是多喝水。

从事外贸工作的小陈带爱犬体检被要求做价值3000元的核磁共振，而人做核磁共振医院收费700元左右。

截止2022年4月，全国宠物医院数量超过15000家。目前，深圳市在册的宠物医院品牌超过100家，门店超过300家。

宠物医院看病难、看病贵、医疗质量良莠不齐，如何选择一家更合适自己的宠物医院，成为很多宠物主人的一大难题。

为此在福田区消费者委员会和宝安区消费者委员会的指导下，深圳市品质消费研究院对深圳市宠物医院进行NPS口碑调查。

我们调研了哪些宠物医院？

本次总共调研了↓13家宠物医院↓

调研方法——消费者净推荐值指数调查

NPS（Net Promoter Score）即顾客净推荐指数，它是目前最流行的顾客忠诚度分析指标，专注于顾客口碑如何影响企业成长。通过密切跟踪净推荐值，企业可以让自己更加成功。

NPS口碑调查只问消费者两个问题：

提问1：你对某某产品与服务的推荐意愿打几分（0-10分）？

提问2：为什么？

根据消费者打分，9-10分为推荐者，7-8分为被动者，6分及以下为贬损者，推荐者百分比减去贬损者百分比即为NPS口碑值。

本次项目采用线下拦截访问的方式进行采样，共计获取1191个有效样本。

▲部分访问照片

10家宠物医院NPS口碑综合排名

在本次调研中，深圳市宠物医院NPS口碑净推荐值平均为18.94。前五名分别为：联合宠物医院37.93、一心宠物医院34.00、芭比堂动物医院25.00、迪爱丝宠物诊所24.00、瑞派宠物医院23.21。具体消费者口碑排名见下图：

深圳市宠物医院推荐因素主要集中在服务价格、服务态度、门店环境、医疗专业性、医疗设备五个方面，其中服务价格是主要原因，推荐比重71.25%；其次是服务态度，推荐比重68.37%；第三是门店环境，推荐比重60.06%。

消费者对“回访服务”的推荐率不高，在本次调查的9个维度中排名靠后，反映了消费者对于回访服务的了解不足或宠物医院未提供过此类服务。

调研发现

“宠物洗澡美容”更受消费者青睐与推荐

此次调研中的消费者主要选择的是宠物洗澡美容，占比37.83%，其他具体比例及NPS值如下：

消费者在选择“宠物洗澡美容”的推荐因素中，服务态度（推荐比例71.25%）和服务价格（推荐比例70.26%）是消费者重要推荐因素。反映了消费者在选择“宠物洗澡美容”服务过程中，宠物医院的服务态度和服务价格方面的优势，更能打动他们。

“宠物疾病治疗”服务中，更看重医疗专业性和医疗设备。

消费者在选择“宠物疾病服务”的推荐因素中，医疗专业性（推荐比例69.46%）和医疗设备（推荐比例63.47%）是消费者主要的推荐因素。

反映了消费者在选择宠物疾病服务过程中，宠物医院的医疗专业性和医疗设备齐全完善是消费者最主要考虑的因素。

九大维度调研各宠物店排名情概况

下面是医院资质、人员配备、医疗设备、服务价格、医疗专业性、门店环境、医院知名度、服务态度、回访服务等9个维度各家宠物店的具体推荐率：

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01 医院资质——联合宠物医院推荐率排名第一

在医院资质方面，排名前三的宠物医院为：联合宠物医院（71.43%）、一心宠物医院（64.25%）、瑞鹏宠物医院（61.36%）。

02 人员配备——联合宠物医院推荐率排名第一

在人员配备方面，排名前三的宠物医院为：联合宠物医院（55.71%）、灵康动物医院（53.49%）、艾帝斯宠物医院（49.02%）。

03 医疗设备——联合宠物医院推荐率排名第一

在医疗设备方面，排名前三的宠物医院为：联合宠物医院（55.71%）、卡拉宠物医院（52.38%）、瑞鹏宠物医院（52.27%）。

04 服务价格——卡拉动物医院推荐率排名第一

在服务价格方面，排名前三的宠物医院为：卡拉动物医院（69.05%）、迪爱丝宠物诊所（66.67%）、灵康动物医院（65.12%）。

05 医疗专业性——芭比堂动物医院推荐率排名第一

在医疗专业性方面，排名前三的宠物医院为：芭比堂动物医院（68.09%）、艾帝斯宠物医院（62.75%）、迪爱丝宠物诊所（56.86%）。

06 门店环境——迪爱丝宠物诊所推荐率排名第一

在门店环境方面，排名前三的宠物医院为：迪爱丝宠物诊所（58.82%）、灵康动物医院（58.14%）、卡拉宠物医院（54.76%）。

07 医院知名度——联合宠物医院推荐率排名第一

在医院知名度方面，排名前三的宠物医院为：联合宠物医院（62.86%）、芭比堂动物医院（61.70%）、贝贝宠物医院（54.35%）。

08 服务态度——迪爱丝宠物诊所推荐率排名第一

在服务态度方面，排名前三的宠物医院为：迪爱丝宠物诊所（68.63%）、瑞鹏宠物医院（68.18%）、丽城宠物医院（63.83%）。

09 回访服务——卡拉宠物医院推荐率排名第一

在回访服务方面，排名前三的宠物医院为：卡拉宠物医院（23.81%）、丽城宠物医院（21.28%）、迪爱丝宠物诊所（17.65%）。

消费提示

01 选择正规宠物医院

在选择宠物医院时，要确定是否具备宠物医疗资质、相关证照等。一些证照不齐的宠物医院，宠物的健康得不到保障，错误的诊断治疗导致宠物致死致残的情况不胜枚举。

建议消费者选择品牌连锁或者大型的宠物医院，这些医院对于处理一些专科疾病有着丰富的临床经验，而且层层监管，收费和治疗都比较规范。

02 确保医生取得执业兽医师和手术资格

消费者在选择宠物医院的时候，应避免盲目相信宠物医院有正规的执业兽医和手术资格的医生，因为有些宠物医院存在挂靠执业兽医师证的现象，而医生实际没有在此宠物医院上班。

因此，消费者在选择宠物医院的时候，要学会分辨，多与旁人交流，了解更多资讯才做选择。

03 别被低价打折吸引

很多宠物医院为了吸引消费者的注意，可能以“低价、打折”等优惠活动来吸引消费者，消费者可能会被这样的“套路”蒙骗，甚至会危害爱宠的生命安全。

因此，消费者在选择宠物医院的时候，不仅仅关注服务价格，而应该更多考虑其他方面，避免掉入消费陷阱。