外送火锅、推出烧烤外卖、面向写字楼白领做盒饭简餐……近日疯狂上新的海底捞，因为其中一款新品而登上热搜。

5月19日，四川成都有网友发文称，因在海底捞吃河豚中毒。该网友称，5月3日晚，自己与朋友4人参加了海底捞内测新品品鉴活动，其中2人在试吃河豚菜品后出现神经中毒症状，感知觉异常，手脚麻木，头晕目眩。

消息一出，海底捞随即上热搜。同日，海底捞相关负责人对时代周报记者否认了网友所称的河豚中毒情况。“顾客提供的医院化验报告显示，主要是炎症反应，并非神经中毒。”

对此，上述爆料网友却有不同意见。该网友发文表示，当地市场监督管理局调解人员向其表示，需要两名或两名以上患者同在一家医院就诊才能触发食物中毒的判断机制，而自己和朋友是分别去了离家近的医院，并不在同一家医院就诊。

同日下午，时代周报记者致电成都市高新区市场监督管理局了解上述事件处理进度，相关人员表示：调查已经结束，结果不方便告知。

目前，各方说法不一。但作为餐饮龙头企业，海底捞的一举一动均遭遇外界审视，在近年来业绩承压的背景下，海底捞的新业务探索也成为餐饮行业自救的缩影。

双方各执一词

此次河豚风波，要追溯到半个月前。

根据爆料网友的发帖内容，他们所用餐的门店为海底捞成都市高新区仁和新城店。5月3日晚，网友与朋友一行4人一同前往上述门店参与海底捞春夏新品品鉴会。其中，品鉴新品包括河豚。

（图源：海底捞火锅小红书官方账号）

当晚用餐后，有2人出现了头晕、手臂发麻、皮肤刺痛、舌头刺痛等症状，并分别前往四川省人民医院与363医院就医。该名网友称，自己就诊时从护士口中得知自己的症状属于“神经性中毒”，但症状是否属于河豚中毒，未得到化验认证。

经过输液与急诊监护观察后，出现不适症状的网友有所好转，并同步与海底捞仁和新城门店店长进行沟通。根据网友发帖内容，自己提出了赔偿医药费检查费的要求，但被店长拒绝，原因为现有证据无法证明该人员是因为食用了海底捞的河豚而出现问题。

因协商未果，上述网友联系了成都市高新区市场监督管理局，并在5月18日与海底捞进行调解沟通。据称，调解后，双方仍未达成共识，目前，网友方面决定起诉海底捞。

据网友发文，其与海底捞方面存在的分歧为：从证据层面看，海底捞的河豚菜品拥有合法资质，但上述网友认为，菜品的鉴定结果来自于抽样检查，自己的症状仍可能是由未抽查到且存在问题的河豚菜品导致，河豚菜品并非百分百安全。

“接到顾客反馈后，门店立即进行排查，河豚品鉴活动除该批顾客外没有其他顾客反馈异常情况，门店已经对当天的品鉴食材封存。市场监管局分别于5月6日和19日到门店现场检查，确认相关产品资质及检验报告齐全，未发现异常情况。”针对上述质疑，海底捞相关负责人对时代周报记者表示。

海底捞方面进一步强调，此次河豚系列产品由掌握河豚养殖控毒核心技术的中洋集团独家供应，该人工养殖河豚品种-暗纹东方鲀，已经过11代技术改良，且连续十年通过专业机构检测，属于无中毒风险的食用级河豚，可放心食用。

时代周报记者了解到，截至5月19日，该新品菜品未正式在全国上架。同日19点许，爆料网友最新公开回应表示，提出让海底捞下架河豚类产品。

“我们鼓励消费者依法维权，也会全力配合调查。”上述海底捞相关负责人补充道。

海底捞“立体式”自救

目前，关于河豚产品的讨论仍未平息，但让海底捞烦恼的事情不止于此。

“截止至5月4日，海底捞在全国范围内有200多家门店暂停堂食营业。”此前，海底捞COO李瑜曾对外透露上述信息。

压力之下，海底捞正通过各项举措进行业绩自救。据李瑜介绍，当前海底捞正通过线下门店和“捞点好货”等小程序打通全渠道，在供应链依靠生态体系提供源源不断的供应支持，在需求端针对消费需求不断创新产品供给和服务方式，并针对不同区域、不同人群和不同环境实行个性化服务。

“看得出海底捞一如既往在服务方面很拼。外卖送迟了，还单独给我们加送了水果和玩具。”5月19日，在广州海珠区琶洲地段上班的于晴晴（化名），向时代周报记者讲述了自4月以来，海底捞在周边写字楼的业务拓展。

据于晴晴观察，4月初的时候，海底捞推出的快餐套餐价位在30元以上，到5月，套餐价格大幅下调，降到了12～21元。“现在，下单的人甚至已经可以不用点套餐，而是任意搭配菜品。”于晴晴对时代周报记者说道。

（广州海珠区琶洲地段海底捞外卖套餐。图源：受访者供图）

在服务细节方面，海底捞同样经历“翻车”与再调整的过程。

“最开始是用微信群接龙的方式点餐，点餐的人数增加后，海底捞的送餐速度完全没跟上来，有一次到中午1点我们都还没吃上饭。最近开始用小程序点餐，还增加了送餐人员，送餐准时很多。”于晴晴说道。

目前，在堂食服务受到较大影响的地区，海底捞正发力开展外送、自提等服务。据海底捞相关负责人透露，在北京、郑州与上海，海底捞大批门店已通过自有外送业务、入驻“捞点好货”小程序、与第三方外卖平台合作的方式，接收网络订餐，在保障当地居民就餐需求的同时，带动门店销量。

同时，部分海底捞门店关注周边社区用餐和生活采购需求，临时增设了便民小集市，售卖新鲜蔬果、肉蛋、自热小火锅、底料等产品，或临时增设了冒菜、盒饭简餐产品。

今年3月，海底捞还推出了外卖烧烤业务，提供户外烧烤食材和用具。

近期，此前几乎没有打折活动的海底捞，甚至还在部分城市推出了折扣促销套餐。

显然，海底捞正绞尽脑汁地以堂食火锅以外的形式吸引消费者。只不过，迈出舒适区后，海底捞要接受的考验还有很多。